Wie zich onderdanig opstelt tegenover technologie en zich als een knecht laat commanderen, moet niet raar opkijken wanneer een robot hem vervangt.
In de rij voor de kassa van de supermarkt staat een oudere man. Grijze baard en snor, grijs haar, bril. Hij rekent een sixpack bier en een camembert kaasje af. De kassière trekt het bier over het kassaoog. De prijs verschijnt op het scherm boven de kassa. Ze trekt het kaasje over het oog. Bliep zegt de kassa. Op het scherm verschijnen een uitroepteken en de tekst ‘Voor dit product is identificatie vereist’.
Consternatie. De kassière probeert het nog een keer. Zelfde resultaat. En nog een keer. En nog een keer. De kassa is onvermurwbaar: voor dit product is identificatie vereist. ‘Ik kan u dit product niet zo maar meegeven,’ zegt ze tegen de man. ‘Mag ik uw ID zien? Ik moet uw leeftijd weten.’ Waarop de man haar onthutst aankijkt en nijdig het bier terug schuift. ‘Houdt dat dan ook maar.’
De computer zegt nee
Een man van een jaar of vijftig moet zich legitimeren als een hij een Frans kaasje wil afrekenen. Hier kloppen twee dingen niet: het product en de consument passen niet in het plaatje. Het product is geen alcohol of tabak; sterker, het bier ging probleemloos langs het kassaoog. En de consument is overduidelijk geen tiener die overheidsregels inzake leeftijdsgrenzen probeert te ontduiken.
Toch gaat het fout. De computer zegt nee en de kassière weet niet hoe ze moet reageren wanneer de computer er overduidelijk – en zelfs dubbel – naast zit. In haar ogen groeit de wanhoop.
Er is meer wat groeit. Irritatie bij de man met de camembert en achter hem de rij aan de kassa. Daar groeit ook de onrust. De wachtenden kijken elkaar aan. Er worden grimassen getrokken en er beginnen mondhoeken te gangen. Tijd voor een grapje. ‘De computer heeft een kater,’ zeg ik vergoelijkend tegen de kassière. Ze hoort me niet. Ze is de situatie niet meester. Ze dreigt te paniekeren. ‘Ik heb echt uw ID nodig,’ zegt ze nogmaals tegen de man.
Die wordt nu echt boos. De kassière pakt de telefoon en belt met de bedrijfsleidster van dienst. De rij aan de kassa wordt langer en de stemming onrustiger. Daar is de bedrijfsleidster en die ziet in een tel waar het scheef zit. ‘Dit artikel heeft de verkeerde computercode.’ Ze tikt op een paar toetsen en de camembert kan zonder ID de deur uit.
Zelfstandige almacht
Technologie is bedoeld om het leven eenvoudiger en aangenamer te maken, maar dat lukt niet altijd. Zelfs de simpelste dingen – een barcode over een kassaoog schuiven – kunnen misgaan. Bijvoorbeeld omdat iemand niet oplette tijdens het intikken van de kassacodes. Dat is niet de schuld van de kassière. Die moet werken met het materiaal wat anderen voor haar hebben geprepareerd.
Teamwork is ook het opvangen van fouten die collega’s maken. Wellicht had de kassière niet direct door dat de camembert voorzien was van de verkeerde code. Wellicht wist ze niet dat codes door andere mensen binnen het bedrijf – collega’s – handmatig in het systeem worden ingebracht. Misschien dacht ze dat het kassasysteem een soort almacht is die zelfstandig prijzen en codes bepaalt.
In ieder geval vertrouwde ze op de technologie, maar die liet haar in de steek en daar kon ze niet mee omgaan. Ze vertrouwde minder op haar collega’s, want het duurde even eer ze de bedrijfsleider om hulp vroeg. Die loste het snel op.
Gezond verstand
Je ziet het vaker, mensen die blind vertrouwen op technologie en zich opstellen als het uitvoerende hulpje van de alwetende computer; die zich knecht van meester technologie wanen. De dames die de sloot inrijden omdat de Tomtom zegt dat ze rechtsaf moeten slaan. De receptionist die een kamer dubbel boekt omdat die volgens de computer nog vrij is. De bankbediende die een aanvraag afwijst omdat een collega is vergeten om dat ene vakje in het profiel van de klant af te vinken.
Onzichtbare fouten met reële gevolgen. Sommige zijn te voorkomen door niet op de computer maar op eigen waarneming en het gezonde verstand te vertrouwen. De kassière had ook kunnen reageren met eigen initiatief. ‘Dit klopt niet. Een Franse kaas behoeft geen legitimatie en deze meneer is overduidelijk geen tiener. Ik negeer de computer.’
Maar de kassière was in feite zelf een computer geworden. Er gebeurde iets waar het protocol niet in voorzag en ze liep vast.
Volgens mensen die het weten komen de robotten er aan. Die gaan talloze laag- en ongeschoolde banen vervangen. Ik vrees dat de kassière binnenkort zal plaatsmaken voor een robot. Daar heeft ze zelf aanleiding toe gegeven. Had ze zich maar meer mens moeten tonen. Alleen dan maak je het verschil.
